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Tickets & Support

Im Bereich Tickets sehen Sie alle Anfragen, Störungen und Aufträge Ihres Unternehmens an das twisb-Team. Die Tickets liegen im Servicemanagement-System von twisb; das Portal zeigt sie live an und schreibt Ihre Antworten direkt dorthin.
Wer darf was? Alle Rollen sehen Tickets. Anlegen, antworten und schließen dürfen Endanwender, Ticket-Ersteller, Asset-Manager und Portal-Admins. Betrachter lesen nur.
Endanwender sehen nur ihre eigenen Tickets — also Tickets, bei denen sie als Melder eingetragen sind. Das gilt für die Liste, die Detailansicht, Antworten, Schließen und auch für Fragen an den KI-Assistenten. Tickets von Kolleginnen und Kollegen bleiben verborgen. Kann das Servicemanagement-System den Melder eines Tickets nicht eindeutig zuordnen, zeigt das Portal Endanwendern lieber keine Tickets als fremde und blendet einen Hinweis ein; wenden Sie sich dann an Ihre IT. Alle anderen Rollen sehen die Tickets des ganzen Unternehmens.

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1. Ticket erstellen

Es gibt drei Wege — dazu kommen Anträge aus dem Self-Service (Software, Hardware, Zugriff, Passwort), die das Portal ebenfalls als Ticket anlegt:

Formular

Tickets → Neues Ticket erstellen oder die Schnellsuche (Strg + K).

KI-Assistent

Beschreiben Sie das Problem im Chat. Der Assistent fragt nach, schlägt einen fertigen Ticket-Entwurf vor und legt ihn erst auf Ihren Klick an.

Aus einem Befund

Viele Bereiche haben Schaltflächen wie „Umsetzung beauftragen“ oder „Bereinigung beauftragen“. Sie erzeugen ein Ticket mit allen Details zum Befund.
Im Formular wählen Sie:
  • Kategorie: Software / Microsoft 365, Hardware / Endgerät, E-Mail & Teams, Netzwerk & VPN, Zugriff & Berechtigungen, Sicherheit & Phishing oder Sonstiges.
  • Dringlichkeit: Normal (reguläre Anfrage), Hoch (wichtiger Arbeitsablauf beeinträchtigt) oder Kritisch (Arbeitsstillstand).
  • Betroffenes Gerät oder System (optional) und eine Beschreibung — das Formular gibt vor, was hilft: Was wollten Sie tun, welcher Fehler trat auf, seit wann?
  • Anhänge: Das Portal überträgt derzeit keine Dateien. Screenshots oder Dokumente schicken Sie bitte per E-Mail an den Service Desk und nennen die Ticketnummer.
Für einen Totalausfall nutzen Sie den P1-Alarm auf der Übersicht — er legt sofort ein Ticket mit höchster Priorität an.

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2. Tickets verfolgen

  • Liste mit Suche und Filtern: nach ID, Betreff oder Bearbeiter suchen; nach Status, Priorität und SLA filtern; offene und geschlossene Tickets getrennt anzeigen.
  • SLA-Fristen: Jedes Ticket zeigt, wann die Reaktions- und die Lösungszeit fällig sind. Drohende und gerissene SLAs sind farbig markiert.
  • Details: erstellt von, zugewiesen an, Team, Erstellungsdatum, Alter und Abschlussdatum.
  • Verlauf: alle Nachrichten zwischen Ihnen und dem Techniker, einschließlich Antworten per E-Mail.

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3. Antworten, schließen und bewerten

  • Antworten: Nachricht schreiben — die Antwort geht direkt an den zuständigen Techniker. Dateien senden Sie per E-Mail an den Service Desk.
  • Schließen: Ist Ihr Anliegen erledigt, schließen Sie das Ticket mit einer kurzen Begründung selbst.
  • Bewerten: Nach dem Abschluss bewerten Sie die Lösung mit ein bis fünf Sternen und optionalem Kommentar. Die Bewertung hilft dem Team, den Support zu verbessern.

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4. Proaktive Ticket-Pflege

Das Portal unterstützt das twisb-Team im Hintergrund:
  • Doppelte Tickets werden erkannt und im Ticket vermerkt.
  • Tickets ohne Bewegung seit mehr als drei Tagen und drohende SLA-Verletzungen fließen in einen werktäglichen Bericht an Ihren Ansprechpartner.
  • Gehäufte Fehlanmeldungen oder Kontosperrungen in Entra ID erzeugen automatisch ein Ticket, damit sich jemand darum kümmert.
Der KI-Assistent kann auf Nachfrage prüfen, ob es zu einem Problem schon ein ähnliches offenes Ticket gibt (für Endanwender nur unter den eigenen Tickets), und passende Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlagen.