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# Self-Service & Wissensdatenbank

> Geführte IT-Anfragen, Anträge für Software, Hardware, Zugriffe und Passwörter als Ticket, BitLocker-Wiederherstellung und Anleitungen zum Selbsthelfen.

# Self-Service & Wissensdatenbank

Diese beiden Bereiche sind auch für **Endanwender** sichtbar — also für Mitarbeitende, die das Portal nur nutzen, um Hilfe zu bekommen.

***

## 1. Self-Service

### Verfügbar

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="IT-Anfrage stellen" icon="comment-dots">
    Öffnet den KI-Assistenten im Modus **geführte Ticket-Erfassung**: Er fragt Schritt für Schritt nach, was passiert ist, und legt danach auf Ihren Klick ein vollständiges Ticket an. Für alle Rollen, die Tickets anlegen dürfen.
  </Card>

  <Card title="BitLocker Recovery Key" icon="key">
    Nur für **Portal-Admins**: Gerätenamen eingeben, hinterlegte Wiederherstellungsschlüssel aus Entra ID auflisten und einen davon anzeigen.
  </Card>
</CardGroup>

**So schützt das Portal den BitLocker-Schlüssel:**

* Der Schlüssel wird bei Bedarf direkt aus Entra ID gelesen und **nie gespeichert**.
* Er ist 60 Sekunden sichtbar und wird danach aus der Anzeige entfernt.
* Jeder Abruf wird im Audit-Log festgehalten — wer, wann, für welches Gerät. Entra ID protokolliert den Abruf zusätzlich in Ihren eigenen Überwachungsprotokollen.
* Andere Rollen sehen den Hinweis, sich an ihre IT zu wenden.

### Anträge werden Tickets

Die folgenden Karten legen Ihren Antrag **als Ticket beim twisb Service Desk** an. Das Portal führt dabei nichts in Ihrem Tenant aus — das twisb-Team prüft den Antrag, setzt ihn um und dokumentiert das im Ticket. Nach dem Absenden sehen Sie die Ticketnummer; den Fortschritt verfolgen Sie im Bereich [Tickets](/portal/tickets).

| Karte                            | Wofür                                                                  | Was im Ticket steht                                                              |
| :------------------------------- | :--------------------------------------------------------------------- | :------------------------------------------------------------------------------- |
| Software anfragen                | App für ein Gerät oder eine Person bereitstellen lassen                | Anwendung, gewünschter Benutzer bzw. Gerät                                       |
| Passwort zurücksetzen            | Kennwort für das eigene oder ein anderes Konto zurücksetzen lassen     | betroffenes Konto — **nie** ein Kennwort                                         |
| Hardware- & Zubehör-Katalog      | Standard-Equipment für Büro und Homeoffice bestellen                   | Artikel mit Richtpreis, Lieferort (Büro oder Homeoffice mit Adresse), Begründung |
| Zugriffs- & Ordnerberechtigungen | Zugang zu SharePoint-Ordnern, Teams-Kanälen oder geteilten Postfächern | Ressource, gewünschte Berechtigung, Begründung                                   |

Anträge stellen dürfen alle Rollen mit Ticketrechten, auch **Endanwender**. Als Melder trägt das Portal immer die angemeldete Person ein. Zeilen, die nach Kennwörtern oder anderen Geheimnissen aussehen, entfernt das Portal vor dem Absenden aus dem Ticket.

### Noch gesperrt

| Karte                                                     | Stand                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      |
| :-------------------------------------------------------- | :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Outlook-Abwesenheitsnotiz                                 | Portal-Admins sehen die aktuelle Einstellung. Eine Änderung stellen Sie direkt im Dialog als Antrag — daraus entsteht ein Ticket, das Service-Desk-Team setzt die Notiz.                                                                                                                                                   |
| Onboarding & Offboarding (Assistent oben im Self-Service) | Neue Mitarbeitende beantragen Sie im Assistenten — daraus entsteht ein Ticket, das Service-Desk-Team legt das Konto an. Ein automatisches Anlegen gibt es nicht. Ein Offboarding beantragen Portal-Admins im Bereich [Identity & MFA](/portal/identity-security#mitarbeiter-ausscheiden-offboarding) mit 4-Augen-Freigabe. |

***

## 2. Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank enthält Anleitungen und Lösungsartikel, die das twisb-Team pflegt — etwa zur Einrichtung von Outlook auf dem Smartphone oder zur BitLocker-Wiederherstellung.

* **Suche** über Titel und Inhalt, Artikel mit Kategorie, Vorschautext, Aufrufen und „Hilfreich“-Bewertungen.
* **Nur freigegebene Artikel:** Das Portal zeigt ausschließlich veröffentlichte, aktive Artikel — Entwürfe und interne Artikel des Service Desks bleiben verborgen, auch im KI-Assistenten.
* **Im KI-Assistenten:** Der Assistent durchsucht die Wissensdatenbank selbst und verlinkt passende Artikel direkt im Chat.

<Note>
  Artikel, Assets und Verträge stammen aus dem Servicemanagement-System, das twisb für Sie betreibt. Ist für Ihr Unternehmen kein Wissensbestand hinterlegt, bleibt der Bereich leer.
</Note>